سياسة النزاعات — سوق خدمات TakeTheme

1. قبل فتح النزاع

تنطبق هذه السياسة على التجار والمطوّرين في سوق خدمات TakeTheme، وتُقرأ مع شروط المطوّرين وسياسة استرجاع الخدمات.

ننصح أولًا بالتواصل عبر رسائل الطلب، وطلب تعديل (إن كان متاحًا)، أو طلب تمديد، أو اقتراح إلغاء بالتراضي. النزاع هو الخطوة الأخيرة عندما لا يتفق الطرفان.

2. من يفتح النزاع ومتى

• يحق للتاجر أو المطوّر فتح نزاع على طلب نشط: أثناء التنفيذ أو بعد التسليم أو أثناء التعديل، وقبل اكتمال الطلب. لا يمكن فتح نزاع على طلب لم يُقبل بعد (يمكن للتاجر إلغاؤه باسترداد كامل)، ولا على طلب اكتمل باعتماد التاجر أو تلقائيًا.
• نزاع واحد نشط فقط لكل طلب.
• في الطلبات المقسمة إلى مراحل يخص النزاع المرحلة الجارية وحدها.
• في اشتراكات الدعم الشهرية يمكن للتاجر فتح نزاع على الدورة المدفوعة في أي وقت حتى 3 أيام بعد نهايتها.
• أسباب النزاع: عدم التسليم، التأخير، الجودة، عدم المطابقة للوصف، خلاف على نطاق العمل، التواصل، متطلبات الطلب، الدفع، أو سبب آخر.

3. أثر فتح النزاع

• ينتقل الطلب إلى حالة "نزاع"، ويُجمَّد المبلغ في الضمان، وتتوقف كل المهل (ومنها الاكتمال التلقائي) حتى صدور القرار.
• تنتهي أي صلاحية وصول إلى المتجر منحها التاجر للمطوّر على هذا الطلب.
• يمكن للتاجر عند فتح النزاع على طلب مدفوع بالبطاقة أن يختار رد أي مبلغ يُقرر استرداده إلى البطاقة أو إلى رصيده في TakeTheme.

4. الأدلة ومعيار المراجعة

• يمكن للتاجر والمطوّر وفريق TakeTheme إضافة رسائل وملفات كأدلة حتى صدور القرار، بحد أقصى 50 عنصرًا للنزاع.
• تُعتمد أيضًا رسائل الطلب وسجل التسليمات والتعديلات وسجل الوصول إلى المتجر داخل المنصة. ما يجري خارج المنصة قد لا يُؤخذ في الاعتبار، لأنه لا يمكن التحقق منه.
• يقيس الفريق العمل المسلَّم على ما اتُّفق عليه داخل المنصة: وصف الباقة أو العرض المخصص، والإضافات المدفوعة، والمتطلبات المتفق عليها في رسائل الطلب، ومواعيد التسليم وعدد التعديلات.
• يجب أن تكون الأدلة صحيحة وغير مضللة (البند 9).

5. المراجعة ومدة القرار

• يتسلّم أحد أعضاء فريق TakeTheme النزاع ويراجعه (حالة "قيد المراجعة")، ويمكن إعادة إسناده لعضو آخر، وقد يُطلب من الطرفين معلومات إضافية. يصدر القرار من فريق العمليات المختص في TakeTheme ويُبلَّغ به الطرفان.
• تسعى TakeTheme إلى إصدار القرار خلال مدة معقولة بحسب تعقيد النزاع واستجابة الطرفين.
• على الطرفين الرد على طلبات المعلومات خلال المدة التي يحددها الفريق في الطلب. إذا لم يرد طرف، يجوز اتخاذ القرار بناءً على الأدلة المتاحة.

6. القرارات الممكنة (الطلبات)

• استرداد كامل: يُرد المبلغ المحفوظ بالكامل للتاجر، ويُلغى الطلب.
• استرداد جزئي: يُرد للتاجر مبلغ أقل من المحفوظ (شاملًا حصته من الضريبة)، ويُحرَّر الباقي للمطوّر بعد رسوم المنصة على حصته، ويكتمل الطلب.
• تحرير المبلغ: يُحرَّر المبلغ كاملًا للمطوّر (بعد رسوم المنصة)، ويكتمل الطلب.
• ما يُحرَّر للمطوّر يخضع لفترة الحجز المعتادة (حاليًا 7 أيام) قبل إتاحته للسحب.
• إذا ألغى فريق TakeTheme طلبًا عليه نزاع قائم، يُغلق النزاع باسترداد كامل لما بقي في الضمان.
• يحدد القرار أيضًا مصير حقوق العمل المسلَّم عند الحاجة، وفق البند 20 من شروط المطوّرين.

7. نزاعات الطلبات المقسمة إلى مراحل

• يقتصر القرار على حصة المرحلة الجارية من الضمان: المراحل المعتمدة سابقًا تبقى للمطوّر، والمراحل اللاحقة تبقى محفوظة.
• يمكن أن يكون القرار استردادًا كاملًا أو جزئيًا لحصة المرحلة أو تحريرها للمطوّر، ثم يستمر العمل على المرحلة التالية.
• يمكن للفريق أيضًا إنهاء الطلب، فتُرد للتاجر حصص كل المراحل اللاحقة كذلك.

8. نزاعات دورات الاشتراك

• يُجمَّد مبلغ الدورة المتنازع عليها حتى صدور القرار.
• القرار إما استرداد الدورة كاملة إلى رصيد التاجر في TakeTheme مع إشعار دائن، أو تحريرها كاملة للمطوّر بعد رسوم المنصة. لا يوجد استرداد جزئي لدورة الاشتراك.

9. الأدلة المضللة وإساءة الاستخدام

تقديم أدلة مزورة أو مضللة، أو فتح نزاعات كيدية متكررة، أو استخدام النزاع للضغط خارج نطاق الطلب، مخالفة قد يُحسم بسببها النزاع ضد الطرف المخالف، وقد تؤدي إلى إنذار أو تعليق الحساب أو إغلاقه وفق شروط المطوّرين والشروط العامة.

10. بعد القرار

قرار TakeTheme نهائي داخل المنصة وينفَّذ على المبلغ المحفوظ في الضمان، ولا توجد مرحلة استئناف داخلية، دون الإخلال بأي حقوق يكفلها القانون المعمول به، ومنها اللجوء إلى المحكمة المختصة (البند 12).

قد تؤثر النزاعات على مستوى المطوّر (يشترط ألا يكون لديه نزاع مفتوح، ونسبة نزاعات لا تتجاوز 2% للمستوى الأعلى).

11. دور TakeTheme ومسؤوليتها

• تفصل TakeTheme في النزاع بصفتها مشغّل السوق والجهة التي تحفظ المبلغ، وليست طرفًا في عقد الخدمة ولا تضمن نتيجة العمل.
• لا تتحمّل TakeTheme أي أضرار غير مباشرة أو تبعية أو عرضية أو فوات ربح بسبب قرار نزاع، ولا تتجاوز مسؤوليتها الإجمالية عنه المبلغ المحفوظ في الضمان للطلب أو المرحلة أو الدورة محل النزاع. ولا يحد ذلك من مسؤولية لا يجوز قانونًا تحديدها.
• تُحفظ بيانات النزاع وأدلته للمدة اللازمة لحل النزاع والوفاء بالالتزامات القانونية، وتُحذف محادثة الطلب حاليًا بعد 2 سنتين من إغلاقه (ما لم يكن هناك نزاع أو رد مبلغ من البنك قائم)، كما في سياسة الخصوصية.

12. التعديل والقانون الحاكم والتواصل

قد نعدّل هذه السياسة مع إشعار مسبق بالتعديلات الجوهرية لا يقل حاليًا عن 14 يومًا والإشارة إلى تاريخ السريان الجديد. يُطبَّق على النزاع القائم الإصدار الساري عند فتحه.

تخضع هذه السياسة لقوانين جمهورية مصر العربية، ويكون الاختصاص لمحاكم القاهرة، كما في البند 9 من الشروط والأحكام العامة، دون الإخلال بأي حقوق آمرة يكفلها لك القانون المعمول به. النسخة العربية هي المرجع عند أي اختلاف مع الترجمة.

الشكاوى: أرسل شكواك من صفحة التواصل أو إلى Main@taketheme.com مع رقم الطلب، ونرد عليها خلال مدة معقولة. لا يخل ذلك بحقك في اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك أو الجهة المختصة بحماية البيانات أو المحكمة المختصة.

للاستفسارات: تواصل معنا أو راسلنا على Main@taketheme.com.